六安市消保委2023年上半年受理消费者投诉情况分析报告-尊龙凯时官方网站

一、总体情况

2023年上半年，六安市消保委系统共调处消费者投诉411件，已解决411件，解决率100%。为消费者挽回经济损失140.4万元。通过放心消费示范单位、行业组织维权服务站和解纠纷300余件。

上半年，六安市消保委联合相关行业主管部门等发布网络交易、住宅室内装修、中小学生校外培训、未成年人消费、警惕不合理低价游、正确选购塑身内衣、电动车安全使用、防范消费欺诈等消费提示，提醒广大消费者了解相关消费知识，正确选购使用商品，引导消费者理性文明健康消费，提高自我保护意识和风险防范能力。

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如表一所示），质量93件，占22.63%；其他88件，占21.41%；尊龙凯时官方网站的售后服务56件，占13.63%；价格43件，占10.46%；合同41件，占9.98%；安全38件，占9.25%；虚假宣传33件，占8.03%；计量10件，占2.43%；假冒6件，占1.46%；人格尊严3件，占0.73%；其中，质量、其他、尊龙凯时官方网站的售后服务、价格、合同占据了消费者投诉的前5名。

表一：2023年上半年投诉性质占比与2022年同期对比表

（二）商品投诉分析

根据投诉商品分析（如表二所示），食品类92件，占32.62%；服装鞋帽类44件，占15.60%；日用商品类28件，占9.93%；家用电子电器类26件，占9.22%；烟、酒和饮料类23件，占8.16%；首饰及文体用品类20件，占7.09%；交通工具类19件，占6.74%；医药及医疗用品类17件，占6.03%；房屋及建材类10件，占3.55%；农用生产资料类3件，占1.06%；其中，食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类、烟、酒和饮料类占据了消费者投诉的前5名。

表二：2023年上半年商品类投诉占比与2022年同期对比表

（三）服务投诉分析

根据投诉服务分析（如表三所示），生活、社会服务类51件，占45.54%；文化、娱乐、体育服务20件，占17.86%；教育培训服务12件，占10.71%；房屋装修及物业服务7件，占6.25%；电信服务6件，占5.36%；销售服务4件，占3.57%；旅游服务3件，占2.68%；互联网服务3件，占2.68%；保险服务2件，占1.79%；卫生保健服务2件，占1.79%；公共设施服务2件，占1.79%；邮政业服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

表三：2023年上半年服务类投诉占比与2022年同期对比表

二、投诉热点问题分析

（一）网络直播销售。主要为网络直播宣传与实际不符等引发的纠纷。

案例一：3月15日，消费者刘女士反映，在某抖音直播间添加了直播间管理员微信，该微信向刘女士推荐了何某的直播链接，何某自称是抖音特邀官方短视频协会副会长、首席讲师，一对一抖音教学网络直播销售，直播课程费一个月内可无条件全额退款。刘女士扫码支付了2992元直播课程费。付款后对方出示的电子合同与口头承诺不符且存在霸王条款，刘女士拒签并要求退款，对方拒不退回全款并以申请退款需要时间为由拖延。刘女士向商家所在地的六安市消保委投诉，希望追回全款。经六安市开发区消保委调解，最终商家全额退款。

案例二：3月13日，六安市消费者李先生通过抖音直播间关注了一套某品牌4人位曲尺沙发，其中包含1个妃位，1个电动位，价格为5999元。李先生觉得价格合适，准备下单，直播间后台通过李先生的ip地址将此信息转给六安市的该品牌专卖店，要求当地经销商与李先生联系下单。当天下午，专卖店与李先生联系并签订书面合同，李先生交纳了5999元货款。3月14日上午，李先生接到该品牌专卖店电话，说工厂临时调价，需要对李先生预定的沙发进行调整，要把妃位换成电动位，否则就要消费者退单。重新下单该沙发的话，价格提高1000元，李先生认为商家坐地起价，不履行合同约定，投诉到六安市消保委。经调解，商家继续履行合同，按照合同约定价格交付约定商品。

（二）住宿及餐饮服务。随着出行和外出游玩人数增加，网络订房等纠纷日益增多。预订酒店因订单被单方取消、房价上涨等原因无法正常入住。餐饮服务主要反映菜品含异物及卫生差等问题。

案例一：5月6日，周先生向叶集区消保委反映其花费151元在某平台预定了某商务宾馆4月30日的一间大床房，系统显示已经预定成功，但4月30日23:50分左右前往酒店时，工作人员却告知无房。宾馆方表示因当天客流量较大，客房已订满，但由于人手不足，工作人员对于某平台操作不是很熟悉，平台连续接单导致预订客人无法入住，因已经过了平台退订期限，经叶集区消保委调解，宾馆方全额退款给消费者151元。

案例二：4月9日，李先生向六安市消保委投诉，称其在六安市某酒楼就餐时，在一道青菜中发现了异物，形似虫子，酒店同意免去该道菜费用，消费者要求免去当次全部就餐费用，与酒楼协商无果。经市消保委调解，店长向李先生致歉并承诺赠送一道高档菜品作为补偿，李先生表示同意。

（三）旅游出行服务。主要反映旅行社以低价招揽消费者出游，降低食宿标准、增加自费项目、强制消费、不兑现赠送承诺等做法，降低了消费者的旅游体验等问题。

案例一：6月30日，潘先生反映其参加的由六安市某旅行社组织的“景德镇超值2日游”，价格为290元/人，旅行社存在降低餐标、在购物点强制参团老年消费者接受产品宣讲服务占用旅游时间等问题，造成潘先生旅游体验差。随后，裕安区相关部门介入调查，潘先生已与旅行社达成和解。

案例二：4月7日，陈女士向六安市消保委投诉，称其2020年9月在市区某旅游公司充值2000元，当时旅游公司宣称可获赠“五日游”。因受疫情等影响，一直没有领取。2023年4月消费者要求领取“五日游”遭到商家拒绝，商家解释称当时承诺的“五日游”费用只需要299元。经调解，商家退还消费者299元，消费者表示满意。

（四）食品。主要反映预包装食品及保健食品宣传、安全方面问题引发的退货等纠纷。

案例一：4月12日，吴先生向六安市消保委投诉，称其家人于2022年10月通过微信从六安市某公司购买了80盒霍山石斛原浆，花费28880元。第一批到货27盒，服用完之后感觉不适，要求将剩余未发货的53盒退货退款，商家告知退货可以，但是要扣除各种名目费用，吴先生认为不合理。经调解，商家为消费者退还剩余全部货款。

案例二：2023年3月，汪女士从市区某烟酒店购买了50箱某品牌白酒准备作为儿子婚礼“喜酒”使用，支付货款2万余元。白酒送到家后，汪女士拆开一箱，发现每瓶酒的外瓶盖上都有不少白色粉末状物质，经销商给出的解释让汪女士无法接受，汪女士认为该批白酒存在食品安全问题，要求经销商退货并赔偿遭到拒绝，遂投诉到市消保委。工作人员受理投诉后，查看了汪女士提供的白酒及相关凭据，并与经销商联系、协调，多次组织双方现场调解，最终双方达成一致，经销商退货退款并给予适当补偿。退货款和补偿到位后，为表示对消保委工作的肯定，汪女士将一面写有“为消费者保驾护航”的锦旗送至市消保委。

（五）金融保险服务。主要反映保险销售人员推销保险时涉嫌夸大宣传、披露信息不全面等问题。

案例一：3月5日，曾先生向市消保委投诉，称其母亲张女士于2022年5月在六安某保险公司保险销售人员的推介下，购买了一份理财型保险，年交保费3万元，连续交费10年。2022年10月14日，该保险公司的销售人员又到张女士家推销保险，销售人员告诉张女士保单里的可借款额度就是保险公司返还给投保人的红利，是投保人自己的钱，随时可以使用。销售人员使用张女士的手机，为其办理了一份3万元的借款，并用这3万元的借款购买了第二份理财型保险。张女士对于办理借款以及需要支付利息等事宜一概不知，直到曾先生春节回家才发现母亲购买第二份保险的钱是办理了借款，此借款从2022年10月14日开始计息，2023年4月14日需要还款。曾先生认为保险销售人员采用虚假手段诱导其母用借款的钱购买保险存在欺诈，要求保险公司将两份保险全部退掉并弥补损失，借款的利息由保险公司承担。曾先生与保险公司交涉多次，保险公司只同意退第二份保单并补偿损失但拒绝退第一份保险。经市消保委组织调解，保险公司按照曾先生的要求办理两份保险的退保并弥补损失，承担借款产生的利息。

案例二：5月26日，消费者邬先生向六安市消保委投诉，称其2014年4月30日，在保险推销员的推介下，为其两个孩子各购买了一份保险。每份保险每年需交6000元，需要连续交费10年。今年4月份，又到保险交费的时候了，邬先生认为这次交费后，十年期就满了，就要求取出保险的本金，可是保险公司告知并未到期，要等到孩子75岁时才可以取出本金，邬先生不能接受，认为购买保险时，销售员未真实全面告知保险的此种情况，否则他不会购买该保险。邬先生拒绝缴纳今年的保费，要求保险公司立即退回九年里缴纳的两份保险的本金共计10万余元，保险公司表示可以退保，但是现金价值的贬损需要消费者承担。邬先生认为是保险公司的过错，因此要求全额退保。经调解，保险公司同意邬先生的要求，给予全额退保。

（六）汽车维修服务。主要反映汽车维修经营者为消费者更换汽车配件时，用副厂配件代替原厂配件或者用旧件代替新件等问题。

案例：2月12日，一位消费者投诉称自己的轿车因发生事故，大灯受损，通过保险公司定损2万元，由某机动车维修经营者更换原厂新大灯配件。更换后，轿车正常行驶，但是消费者无意中发现，更换的大灯并非全新配件而是旧件，找经营者交涉遭到推诿。消费者向市市场监管局举报，执法人员介入调查后发现该机动车维修经营者涉嫌使用假冒伪劣配件维修机动车，依据《中华人民共和国道路运输条例》将案件移交交通部门处理，最终经营者为消费者更换新大灯配件并赔偿消费者约5万元，交通部门依法对该机动车维修经营者作出罚款2万元的行政处罚。

（七）美容保健服务。主要反映老年消费者、女性消费者在接受保健理疗、瘦身美容等服务中上当受骗，造成人身财产损害等问题。

案例一：5月12日，丁女士向金寨县消保委反映，称其母亲曹女士在一个月内被骗十万余元。曹女士在县城生活期间偶尔到老乡开设的理疗店中进行理疗调理，几次理疗后，理疗店带其前往合肥市参加某公司宣讲会。会后，曹女士于4月3日拿身份证、社保卡、户口簿在自己老家某银行申请了贷款，当日下午贷款到11万，其中10万元用于购买保健品、1万元购买理疗服务，以上行为均在家人不知情的情况下进行。家人通过咨询该项贷款模式利息以及还款内容，了解到这是一项家庭信誉额度的贷款，曹女士本人无力偿还的贷款需要家庭为她偿还。丁女士请求相关部门给予帮助从理疗店追回贷款。金寨县消保委联合县市场监管局及县公安局对本案展开调查，最终商家在扣除已产生的理疗费用和产品费用后，退还消费者7.3万元。

案例二：2月7日，高女士向市消保委投诉，称其因腿部有关节炎，从去年开始一直在某美容养生馆做理疗，但是收效甚微。期间，店里的美容师多次向其推荐一款塑身内衣，宣称这款塑身内衣紧而不勒，并且是按照人体工程学设计，使用高科技材料制作而成，专门调理女性亚健康，长期穿着能达到丰胸薄背、提臀平胃、矫正脊椎等效果，最重要的是还可以针对性调理高女士的关节炎，甚至令其不再复发。禁不住美容师反复推销，高女士先后付了1000元定金和35140元货款，购买了3套“有效版”塑身内衣，并在美容师的要求下签订了书面协议，注明了此内衣“私人定制，不退不换”。穿着一段时间后，高女士身上因内衣紧勒出现红印、疼痛，发觉自己上当受骗，与商家协商退货退款。商家以内衣是私人定制且已穿着使用为由拒绝。高女士认为商家利用其有关节炎的痛点进行虚假宣传，捏造塑身内衣治病功效，诱骗购买塑身内衣，涉嫌欺诈行为，侵害了消费者合法权益。经市消保委调查，高女士购买的塑身内衣产品名称为“调整型美体内衣”，每套有三件，分别是束胸、束腰及束裤。执行标准为fz/t73019.2.2020（针织塑身内衣 调整型），材质主要是锦纶、氨纶、聚酯纤维、棉和金属纤维。因商家存在虚假宣传等行为，裕安区市场监管局已经对商家予以行政处罚。

（八）家用电子产品及通讯产品。主要反映产品质量及尊龙凯时官方网站的售后服务问题。

案例一：3月31日，消费者梁女士向六安市消保委投诉，称其2月16日从金安区某通信店购买一部手机，花费5260元。在使用中，发现信号不正常，有时无信号，影响正常使用。在购买之日15天之内向六安的品牌官方售后反映，售后返厂检测后告知手机没有问题，拒绝换机。消费者表示已经对此手机失去信心，坚持要求退换，多次与售后及厂家客服交涉无果。经调解，商家在收取300元折旧费后为消费者更换新机。

案例二：3月15日，彭先生在六安市消保委举办的“3·15”大型宣传咨询活动现场投诉，称其2017年8月从市区一家专卖店购买的某品牌燃气热水器，价格为2000元左右，一直存在漏水问题未彻底解决，彭先生要求换机遭拒。经市消保委调解，经营者折价1000元回收彭先生家的燃气热水器，彭先生表示同意。

（九）预付式消费。主要反映游泳馆、儿童游乐场、教育培训机构等承诺的服务未兑现、搬迁、闭店等原因引发的退费纠纷。

案例一：2022年12月，消费者邵女士在霍山县某游泳馆办理了一张会员卡，花费2000元，用于该游泳馆健身房的私教课程，后因为其他原因，商家将自己的私教课程转到游泳课，但游泳项目也一直未开课，自己无法学习，向商家反映要求退款，商家一直推脱不处理。2023年4月18日，消费者向霍山县消保委投诉，希望其帮助维权进行退款。工作人员前往被诉方现场调查了解情况，由于商家经营困难，一直未开展游泳课程。经调解，经营者最终为投诉人办理退款。

案例二：3月14日，舒城县城关镇郭女士向舒城县消保委反映，称其2022年10月给孩子在某商场充值了300元的游乐场会员卡。只玩了一次后，店铺就关门了，自己卡里的余额无法退回，向商场客服反映也没有结果。接到投诉后,舒城县消保委多次督促商场管理方联系被诉商家负责人配合处理，最终游乐场负责人将204元余额退还给投诉人。

案例三：5月25日，消费者马先生向六安市消保委投诉，称其2021年6月6日在六安市某游泳健身房办理的两年期亲子游泳卡，花费2688元。只用了大约十个月，健身房就停止营业了，至今未恢复营业，要求健身房退费。经查，该健身房搬迁至新的地址经营，马先生不愿前往。经调解，健身房退费1500元给马先生，马先生表示满意。

（十）黄金及玉石饰品类。主要反映黄金饰品“一口价”（按件计价）和“按克计价”销售方式、古玩饰品等商家宣传不清，消费者认识不足，在售后置换等方面发生纠纷。

案例一：5月20日，消费者周女士在某品牌金店用11克旧金饰补齐差价后置换了一款“一口价”金戒指。一周后，周女士发现其置换的金饰只有9克重，比自己用于置换的旧金饰还少了2克左右，认为金店误导消费者，要求退还旧金饰。双方和解不成，周女士投诉至霍邱县消保委。经调解，商家退还周女士旧金饰，周女士置换的金戒指并补偿商家折旧费100元。

案例二：6月2日，消费者周先生向六安市消保委投诉，反映其于4月20日从金安区某玉器古玩店买了一条手串，花费3080元。手串由14颗雕刻精美的圆形绿色玉石珠子穿成，总重量61.45克。当时商家口头介绍是“安徽松”，周先生通过某机构进行鉴定，得出结论为染色碳酸盐质玉手链，与绿松石毫无关系。周先生要求退货，商家以手串被周先生盘玩性状已发生改变为由拒绝，并声称销售的时候已经跟周先生说明出具不了绿松石的鉴定证书，但周先生不认可。为认真调查、妥善解决此投诉，市消保委前往古玩店进行现场调查调解，最终，商家同意退货，退还周先生2400元。

（十一）装修材料及装饰装修服务。主要反映家装质量、尊龙凯时官方网站的售后服务、广告宣传、口头承诺未落实到书面合同等方面问题引发的纠纷。

案例一：2月24日，潘先生向市消保委投诉，称其2020年通过六安市某装修公司装修自家的商品房，前段时间楼下邻居反映房顶滴水，联系装修公司检查才发现装修公司水管铺装操作不规范，导致水管破裂，家里被水泡，墙布出现问题，需要更换，于是要求装修公司承担损失。装修公司同意对受损部位的墙布进行维修，但是潘先生从环保角度考虑，决定把受损壁纸全部换成护墙板，要求装修公司承担部分费用。经调解，装修公司共补偿潘先生5000元。

案例二：5月24日，薛先生向六安市消保委投诉，称其2022年5月22日参加六安市某装修公司促销活动，交了5000元定金和4999元预付款，当时口头约定可退。近期决定更换装修公司，要求该装修公司将定金及预付款共计9999元退回遭推诿。经调解，装修公司退还定金和预付款共计9999元。

案例三：6月26日，卢女士向六安市消保委投诉，称其5月份花费4200元从六安市某建材城订购一批卫生间使用的某品牌瓷砖。送货到家后，卢女士发现瓷砖与她选中的样品不一样，在色泽、花纹上都存在很大差异，与商家交涉得到的解释是“一石八面”，与样品不同是正常的，因赶工期，卢女士就让师傅把瓷砖贴上了。之后，卢女士又去其他店铺查看，仔细比对发现商家把当时自己选中的瓷砖样品型号标错，造成送到家里的瓷砖并不是她选中的型号，卢女士要求商家予以赔偿。经调解，商家补偿卢女士800元。（市消保委秘书处）